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Incident Management

Ein so genannter Incident ist eine Störung, eine Meldung des IT-Systems. Das Incident Management ist dafür da, einen Ablauf zu gestalten, wie man in der Unternehmens-IT oder als Servicedienstleister damit umgeht.

Der Ablaufplan soll verdeutlichen, wie ein Incident im Unternehmen behandelt wird.

Der Incident wird zuerst gemeldet, dies kann entweder durch einen Mitarbeiter, eine E-Mail (z.B. beim Monitoring) oder eine SMS sein. Hier sollte der Incident zuerst identifiziert werden, also um was geht es etc. Danach sollte er im Ticketsystem aufgenommen werden und fachlich aufgeteilt werden, damit man ihn einem Mitarbeiter zuordnen kann. Bei dieser Aufteilung wird er auch nach Dringlichkeit eingestuft. Daraufhin wird er entweder direkt gelöst, oder über den 2nd und 3rd Level Support eskaliert und dann gelöst. Wurde der Incident erfolgreich gelöst, wird die Lösung im Ticket dokumentiert und ein Feedback zur Lösung eingeholt. Danach ist der Incident abgeschlossen.

Klingt einfach, ist es aber nicht unbedingt. Für die Mitarbeiter die diese Incidents bearbeiten, muss es klare Regeln geben, damit die Incidents auch korrekt priorisiert und eingeordnet werden können. Ebenso sind Eskalationsregeln für die Weiterleitung an den 2nd und 3rd Level Support von Nöten. Diese können in den Service Level Agreements (SLA`s) entsprechend gefestigt werden. Diese Schnittstellen sind die größte Herausforderung im Incident Management.

Das Incident Management kann anhand bestimmter Kennzahlen gesteuert werden. Diese Kennzahlen gehören neben der Prozessbeschreibung zur Definition des Incident Managements.
Empfohlene Kennzahlen zur Steuerung:
  • Anzahl gesamter Incidents
  • Anzahl gelöster Incidents
  • Anzahl Incidents in Bearbeitung
  • Anzahl Major Incidents (schwerwiegende Incidents die das Tagesgeschäft beeinträchtigen)
  • Anzahl Eskalationen
  • Erstlösungsquote
  • Durchschnittliche Reaktionszeit
  • Durchschnittliche Lösungszeit
  • Lösung innerhalb SLA-Vorgabe
Um diese Daten vergleichen zu können, sollte eine Ticketsystem Software vorhanden sein. So gelingen präzise Auswertungen. Diese Auswertungen ermöglichen einen Einblick in die Qualität der IT und des Incident Managements.

Diese Einblicke sind jedoch nicht alleine das, worum es beim Incident Management geht. Das Incident Management verfolgt folgende vorrangige Ziele:
  • Bestmögliche Verfügbarkeit
  • Schnellstmögliche Wiederherstellung im Falle einer Störung
  • Reduzierung der Geschäftsbetriebsbeeinträchtigung auf ein Minimum
 

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Ablaufplan Incident

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